Samtalsvolymen finns i varje växel. Men den berättar inte vad som hände med samtalen – vilka som blev hjälpta, vilka som gav upp och varför. Statistik & Insikter tar er från överblicken över hela verksamheten ner till vad som hände i ett enskilt samtal.
Följ varje kö
Alla köer visas sida vid sida, med samma frågor ställda till var och en: hur många som ringde, hur många som blev besvarade, hur länge de väntade och vad som oftast gick fel. Servicenivån mäts mot köns egen tröskel – inte mot ett genomsnitt som döljer var problemet sitter. Vill ni gå djupare kan tabellen också visa samtalstid, snittlängd per samtal och längsta väntan.
Förstå varför samtal missas
Ett missat samtal får en orsak, inte bara ett antal. Uppringaren lade på, tidsgränsen nåddes, ingen medlem i kön var aktiv eller kunden lämnade kön via knappval. För varje orsak ser ni antal, andel och hur länge kunden väntade – så att ni kan sätta in rätt åtgärd. Lägger kunderna på medan de väntar kan bemanningen behöva ses över. Nås tidsgränsen kan det i stället vara inställningarna som behöver justeras.
Se vad kunderna ringer om
Menyvalet är en tydlig signal: den som ringer har själv berättat vad samtalet gäller innan någon svarar. Samtalsflödet visar vilka val kunderna gör, hur samtalen fördelas och var i menyn de lägger på.
Bemanna efter verkligheten
Samtal per timme visar hur belastningen varierar under dagen, och värmekartan visar vilka dagar och tider trycket är som högst. Lägg schemat efter verklig belastning och placera raster där de kostar minst.
Hela bilden – inte bara kösamtalen
En medarbetare tar emot kösamtal, får direktsamtal och ringer själv ut. Användarvyn samlar alla tre, så att ni ser hela arbetsdagen. Och när mönstret inte räcker kan ni klicka er ner till ett enskilt samtal och se hela händelsekedjan – från första kontakt till avslut.
Låt rapporterna komma till er
Spara en analys och schemalägg den som en återkommande rapport. Välj mottagare och format, så landar rapporten i inkorgen varje vecka eller månad – utan att någon behöver logga in och ta fram siffrorna. Alla sparade rapporter samlas i en lista, där ni stjärnmärker favoriterna och söker eller filtrerar fram rätt rapport.
Siffror ni kan lita på
- Tomt är inte noll. Saknas data visas den inte som noll – en period utan data ska inte kunna misstas för en lugn period.
- En siffra, en formel. Samma nyckeltal beräknas på samma sätt överallt: på skärmen, i rapporten och i Excel-filen.
- Utfallet räknas från kundens sida. Den som valde återuppringning och blev uppringd räknas som besvarad, och väntetiden mäts från kundens första samtal.
- Inga halva siffror. Siffrorna visas först när hela perioden är hämtad.
Ingår för alla växelkunder
Statistik & Insikter finns i portalen ni redan loggar in i – inget att installera, inget att beställa. Läs mer på sidan om Statistik & Insikter, eller kontakta oss så går vi igenom verktyget på er egen data.