Kundservice har stor påverkan på kundnöjdhet och lojalitet och många företag strävar därför efter att toppa sin kundservice. Telefon är fortfarande en av de viktigaste kanalerna för kunder att komma i kontakt med kundservice. Här är svarstid något som får stor påverkan på kundupplevelsen.
Vilken svarstid är acceptabel?
Enligt en undersökning av Arise uppger nästan två tredjedelar av de tillfrågade konsumenterna att de är "beredda att vänta max 2 minuter innan de lägger på". Dessutom ringer en tredjedel aldrig upp igen om deras samtal inte besvaras snabbt.
5 sätt att förbättra bemötandet av inringande kunder
- Det primära för att ta hand om inringande kunder är en samtalskö. Kunden får ett meddelande att hen kommit fram istället för en tutande signal och ovisshet.
- Meddelande om plats i kön kan också bidra till att hålla kvar kunden, förutsatt att kön inte är för lång.
- Om ni har långa köer eller arbetstoppar där personalen blir en flaskhals så är återuppringning en bra funktion. Kunden kan välja att bli uppringd istället för att stanna kvar i kön.
- Att den som ringer själv kan vidarekoppla sitt ärende utifrån olika val är ett annat sätt att hantera köer.
- Bra väntemusik under kötiden har visat sig öka toleransen för väntetid medan illa vald musik kortar ner den.
3 andra sätt att förbättra kundupplevelsen
- Integrera ditt CRM-system med växeltelefonilösningen så att kundservicepersonalen får tillgång till information om inringande kunder. De ser kundkortet när de besvarar ett samtal och slipper söka efter informationen manuellt.
- Identifiera och hantera belastningstoppar. Genom att följa upp statistik blir du varse toppar och dalar. Då kan du sätta in extra personal vid tidpunkter när ni annars tappar många samtal.
- Skapa en logisk struktur i växellösningen för de val kunden kan göra, oavsett om det är knappval eller talsvar.
Komplexiteten ökar när företaget växer
Att ta hand om kundserviceärenden när företaget är litet är relativt enkelt. När företaget växer ökar dock komplexiteten snabbt. Ärendena blir fler, antalet kontakter ökar och du behöver sätt att dirigera olika ärenden till olika personer.
Värdet av att satsa på kundservice
Undersökningar visar att 89% av tillfrågade konsumenter skulle byta till en konkurrent efter en negativ kundtjänstupplevelse och att 86% är villiga att betala mer för att få bättre kundservice (Källa: Oracle).
En modern telefonväxel, rätt inställd, gör att du kan säkra ett bra kundbemötande på telefon. Molnväxlar kan dessutom enkelt anpassas utifrån varje företags behov och skalas upp i takt med att kraven ökar.