Se vad som hände med samtalen – inte bara hur många de var
Statistik & Insikter visar vad som faktiskt händer i er växel: hur många som ringer, hur länge de väntar, vilka som blir hjälpta – och vad som gick fel när de inte blev det.
Skillnaden mellan en siffra och ett beslutsunderlag
Samtalsstatistik visar lätt vad som hände på ytan. För att kunna agera behöver ni också förstå varför det hände.
Ni vet hur många som ringde
Samtalsvolymen finns i varje växel. Men den berättar inte vad som hände med samtalen.
Men inte varför fyrtio försvann på tisdagen
Lade uppringaren på, tog tiden slut, eller fanns ingen att koppla till? Olika orsaker kräver olika åtgärd.
Eller om kunden faktiskt blev uppringd
En callback säger att kunden bad om att bli uppringd – inte om det faktiskt skedde eller hur samtalet slutade.
Från överblick till förklaring
Statistik & Insikter tar er från hela verksamheten ner till vad som hände i ett enskilt samtal.
Följ varje kö
Alla köer sida vid sida, med samma frågor ställda till var och en. Servicenivån mäts mot köns egen tröskel – inte mot ett genomsnitt som döljer var problemet sitter. En chef ser på tre sekunder vilken kö som behöver hjälp – och varför.
Förstå de missade samtalen
Ett missat samtal får en orsak, inte bara ett antal. Uppringaren lade på, tidsgränsen nåddes, ingen medlem i kön var aktiv eller kunden lämnade kön via knappval. För varje orsak ser ni antal, andel och hur länge kunden väntade – så att ni kan sätta in rätt åtgärd.
Om kunder lägger på medan de väntar kan bemanningen behöva ses över. Om tidsgränsen nås kan det i stället vara inställningarna som behöver justeras.
Se vad kunderna faktiskt ringer om
Menyvalet är en tydlig signal – den som ringer har själv berättat vad samtalet handlar om innan någon svarar. Samtalsflödet visar vilka val kunderna gör, hur samtalen fördelas och var i menyn de lägger på.
Snittiden till val säger något en volymsiffra inte gör. Är snittiden hög kan menyn vara för lång eller otydlig. Om många samtal i stället avbryts vid en viss tid på dagen kan problemet ligga i bemanningen snarare än i menyn. De avbrutna samtalen visas därför som en egen gren och räknas inte bort ur flödet.
Bemanna efter verkligheten
Se när trycket är som högst – över dagen och över veckan.
När ringer flest?
Samtal per timme visar hur belastningen varierar under dagen – besvarade och missade samtal, med föregående period som jämförelse. Lägg schemat efter verklig belastning och placera raster där de kostar minst.
Hur ser veckan ut?
Värmekartan visar samtal per timme och veckodag. Mönster syns direkt: återkommande toppar, dagar som sticker ut och var bemanningen glesnar. Jämna ut belastningen och förstärk där teamet behöver det.
Se hela bilden – inte bara kösamtalen
En säljare tar emot kösamtal, får direktsamtal på sin anknytning och ringer själv ut. Köstatistiken visar bara en del av arbetet. Användarvyn samlar alla tre – så att ni får hela bilden av medarbetarens samtal.
Direktsamtal och utgående samtal är en stor del av en medarbetares dag, och de räknas med. Ni väljer själva vilka som ska följas upp – hela företaget, en avdelning eller enskilda personer.
Följ ett enskilt samtal
Ibland räcker det inte att se mönstret. Då kan ni klicka er hela vägen ner till ett enskilt samtal och se vad som faktiskt hände – från första kontakt till avslut.
Låt rapporterna komma till er
Spara en analys och schemalägg den som återkommande rapport. Välj mottagare, intervall och format: Excel för den som vill räkna vidare, PDF för den som vill läsa – så skickas rapporten automatiskt via mejl.
Från statistik till svar på verksamhetens frågor
Samma verktyg, olika roller – och olika frågor. Statistik & Insikter hjälper er att svara på:
”Hur gick förmiddagen?”
Arbetsledaren öppnar Köer, väljer Idag och ser svarsgrad, väntetider och vilka köer som halkar efter – innan lunchmötet.
”Klarade vi servicenivån i augusti?”
Servicenivån räknas mot varje kös egen tröskel. Månadsrapporten schemaläggs och landar automatiskt i inkorgen.
”När behöver vi vara fler?”
Värmekartan visar vilka dagar och tider trycket är som högst – så att ni kan bemanna därefter.
”Varför missade vi 40 samtal i går?”
Se varför samtalen missades – om kunden lade på, tidsgränsen nåddes, ingen medlem i kön var aktiv eller kunden valde knappval eller återuppringning.
”Väljer kunderna rätt i knappvalsmenyn?”
Knappvalsstatistiken visar vilka val som görs, vart de leder och hur lång tid det tar innan kunden väljer.
”Hur ser aktiviteten ut per medarbetare?”
Statistik per agent ger underlag för uppföljning och coachning.
”Vad hände med just det här samtalet?”
Samtalsloggen visar hela händelsekedjan – från att samtalet kom in till hur det avslutades.
Statistik ni kan lita på
Bra statistik handlar om mer än hur många samtal som kom in. Statistik & Insikter visar vad som hände med dem – och är byggt för att siffrorna bakom besluten ska gå att lita på.
Tomt är inte noll
Saknas data visas den inte som noll. En period utan data ska inte kunna misstas för en lugn period – en nolla ska betyda noll.
En siffra, en formel
Samma nyckeltal beräknas på samma sätt överallt. Svarsgraden på skärmen, i rapporten och i Excel-filen är samma siffra.
Utfallet räknas från kundens sida
Ett samtal bedöms efter vad kunden faktiskt upplevde. Den som valde återuppringning och blev uppringd räknas som besvarad – och väntetiden mäts från kundens första samtal, inte från när växeln råkade ringa tillbaka.
Vill ni se den på er egen data?
Statistik & Insikter ingår för alla växelkunder och finns i portalen ni redan loggar in i – inget att installera, inget att beställa. Vi bokar en halvtimme och går igenom den tillsammans.