Kunder har lågt tålamod vad gäller att vänta på telefon och kraven på kundservice ökar. I den här artikeln tar vi upp konsekvenserna av långa svarstider och hur du kan skapa en positiv upplevelse för inringande kunder, med hjälp av en modern telefonväxel.

Kundservice har stor påverkan på kundnöjdhet och lojalitet och många företag strävar därför efter att toppa sin kundservice. Det här gör att konkurrensen mellan företag ökar och likaså kundernas förväntningar.

Telefon är fortfarande en av de viktigaste kanalerna för kunder att komma i kontakt med kundservice. Här är svarstid något som får stor påverkan på kundupplevelsen.

Vilken svarstid är acceptabel?

Enligt en undersökning av Arise uppger nästan två tredjedelar av de tillfrågade konsumenterna att de är beredda att vänta max 2 minuter innan de lägger på. Dessutom ringer en tredjedel aldrig upp igen om deras samtal inte besvaras snabbt.

Vilken svarstid som kan anses acceptabel varierar mellan studier och förmodligen också mellan branscher och länder. Oavsett statistik – att vänta länge på telefon för att få hjälp skapar stor frustration hos de allra flesta.

5 sätt att förbättra bemötandet av inringande kunder

Kunder vill ha kort väntetid och komma till rätt person för att få sitt ärende löst snabbt. Här är några konkreta sätt att uppfylla dessa önskemål. Eller åtminstone säkra att ni inte tappar kunder i onödan.

  • Det primära för att ta hand om inringande kunder är en samtalskö. Kunden får ett meddelande att hen kommit fram istället för en tutande signal och ovisshet.
  • Meddelande om plats i kön kan också bidra till att hålla kvar kunden, förutsatt att kön inte är för lång.
  • Om ni har långa köer eller arbetstoppar där personalen blir en flaskhals så är återuppringning en bra funktion. Kunden kan välja att bli uppringd istället för att stanna kvar i kön.
  • Att den som ringer själv kan vidarekoppla sitt ärende utifrån olika val är ett annat sätt att hantera köer. Samtalskön delas upp, kunden hamnar hos rätt avdelning och slussningen sker automatiskt istället för manuellt.
  • Bra väntemusik under kötiden har visat sig öka toleransen för väntetid medan illa vald musik kortar ner den.

3 andra sätt att förbättra kundupplevelsen

Ett annat sätt, att korta ner svarstiderna och minska antalet missade samtal, är att effektivisera ärendehanteringen. Till exempel genom att:

  • Integrera ditt CRM-system med växeltelefonilösningen så att din kundservicepersonal enkelt får tillgång till information om inringande kunder. De ser kundkortet när de besvarar ett samtal och slipper söka efter informationen manuellt. Tiden mellan samtal och tiden för att lösa ärenden krymper.
  • Identifiera och hantera belastningstoppar. Genom att följa upp statistik, inte bara för svarstider utan också för tappade samtal, blir du varse toppar och dalar. Då kan du sätta in extra personal vid tidpunkter när ni annars tappar många samtal.
  • Skapa en logisk struktur i växellösningen för de val kunden kan göra, oavsett om det är knappval eller talsvar. Motsatsen, förvirrande val och dåliga skript, skapar frustration och ökar risken för misstolkad input och felkoppling.

Komplexiteten ökar när företaget växer

Att ta hand om kundserviceärenden när företaget är litet är relativt enkelt. Det räcker ofta med ett telefonnummer och en e-postadress för support. Samma person kan hantera olika ärenden och bevaka kanalerna.

När företaget växer ökar dock komplexiteten snabbt. Ärendena blir fler, antalet kontakter ökar och du behöver sätt att dirigera olika ärenden till olika personer.

Här kan du läsa mer om: Hur telefoni stödjer företagets tillväxt

Värdet av att satsa på kundservice

Många företag satsar mycket på sin kundservice eftersom konsekvenserna av att inte göra det är stora. Undersökningar visar att 89% av tillfrågade konsumenter skulle byta till en konkurrent efter en negativ kundtjänstupplevelse och att 86% är villiga att betala mer för att få bättre kundservice (Källa: Oracle).

En modern telefonväxel, rätt inställd, gör att du kan säkra ett bra kundbemötande på telefon. Molnväxlar kan dessutom enkelt anpassas utifrån varje företags behov och skalas upp i takt med att kraven ökar.

Vill du ha stöd i valet av telefonväxel eller med inställningen av en telefonväxellösning? Hör av dig, vi svarar gärna på dina frågor.